「カスタマーハラスメント」への対応をお知らせします

カスタマーハラスメントは、弊社業務の支障になるほか、対応する社員への大きな精神的負担となり、また他の来客者にも不快な思いを抱かせてしまいます。

今後もより良いサービスを提供していくためのカスタマーハラスメント対応をお知らせします。

社員は今後も適切な対応に努めますので、カスタマーハラスメント防止に向けてご理解をお願いします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

要求内容が妥当性を欠くもの

• 弊社に瑕疵や過失が認められないことに対する対応の要求
• 要求の内容が弊社サービスの内容と関係がないことに対する要求
• 過剰な要求や不当な言いがかり
• 過大な補償や謝罪の要求

要求を実現するための手段、態度、言動が社会通念上不相当なもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 社員個人への攻撃、要求

Successの基本姿勢

社員は適切な接遇と傾聴、丁寧な説明に努め、理解していただくためにできる限りの対応を尽くします。その上で、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は、組織的にき然とした態度で対応します。

Successの対応

• 適切な接遇などの基本的な応対を社員研修で身に付けます。
• カスタマーハラスメントと判断した場合、原則「30分」以内に対応を終了します。
• 悪質な言動が続く場合は、速やかに対応を打ち切ります。場合により、退去命令を発するほか、警察に通報します。
• 弊社サービスの品質向上や対応記録のために、通話の録音や窓口対応の録画を行う場合があります。
• 掲示板やＳＮＳでの被害については、画面のスクリーンショット等による証拠を残し、掲載先のホームページ等の運営者（管理人）に削除を求める。投稿者に対して損害賠償等を請求したい場合は、必要に応じて弁護士に相談しつつ、発信者情報の開示等を請求する。名誉毀損等について、投稿者の処罰を望む場合には弁護士や警察への相談等を検討する。解決策や削除の求め方が分からない場合には、法務省や違法・有害情報相談センター、「誹謗中傷ホットライン」（セーファーインターネット協会）への相談も検討する。

労働安全衛⽣保守義務

従業員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、弊社は、速やかに被害を受けた従業員に対する配慮措置を行わなければならない。従業員にメンタルヘルス不調の兆候がある場合、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家に相談対応を依頼してアフターケアを行う。

再発防止対策

• 対応者の直近上長は、事案についての報告書を作成し、社内情報共有すること。
• 同様の事案が発⽣している場合は、勉強会等を通じて、情報共有と対策立案に努めること。

この記事に関するお問い合わせ先

〒170-0013

東京都豊島区東池袋3-9-10池袋FNビル77F

電話番号：03-5985-4870

ファックス：03-5985-4871